原标题：最美国投人候选 安信证券“问问小安”项目组：勠力同心 创新实干 开创新的服务模式

　　随着证券行业一人多户放开、行业竞争加大，优质高效的客户服务显得尤为重要，但面对庞大的客户群体，一方面，公司员工数量有限，服务资源地域分配不均，海量中小散户处于服务匮乏或无人服务状态；另一方面，移动互联网的发展，客户获取信息和服务的习惯已经线上化迁移。为此，安信证券急需改变目前线下营业网点作为独立服务单元，仅服务本营业部客户的专属服务模式，实现协同办公，让有限的服务资源创造更大的价值，并结合互联网理念和技术与客户建立线上连接，提升服务效率，提高服务覆盖率，增强客户满意度，减少客户流失，并以及时的、专业的、有温度的服务带动营销。7X24小时移动互联网“抢单服务”平台（以下简称“平台”），在这样的背景环境下“诞生”了。

　　现有公司管理体系分“总部-分公司-营业部”三层架构，每层经营考核单元，即分公司与分公司之间、营业部与营业部之间，互不交叉，独立运营，单独考核，形成业务闭环。这种模式造成了服务资源地域分配不均，服务质量参差不齐，管理成本越来越高的现状，无法实现公司资源优化配置，不能达到低成本、高效率的客户服务目标。在这样的背景下，公司充分汲取互联网开放、平等、协作、分享的理念，围绕“协同办公、全员参与、竞争服务、量化考核为一体”的创新型客户服务管理理念打造了平台。平台打破现有分层管理体系的限制、各营业部专属服务资源的界限，跨地域集全4000名一线员工服务资源和碎片化服务时间，通过独特的“服务抢单”机制，灵活的订单分配策略，连接我司全国330多家营业部，连接营业部全体员工，连接每个人碎片化服务时间以及连接每类员工业务资质和特长，形成了扁平化客户服务模式，实现了员工跨营业部、跨服务关系进行协同办公，让闲置资源发挥作用，让优质资源创造更多价值。无论白天黑夜，员工的工作平台从电脑搬到了手机，打破了工作时间的限制，联通员工所有碎片化时间、碎片化知识，经过平台聚沙成塔，形成了“1+12”的服务力量。员工可以随时随地响应客户咨询需求，解答客户投资理财困惑，用户也只需轻点手机屏幕，即可通过文字聊天、语音聊天 、电话聊天发起在线咨询，直接对接我司全国各地4000名员工，享受随时随地、秒级响应的陪伴式服务。

　　平台于2016年10月底平台全面推出，获得广大客户好评，在安信员工内掀起了一股“抢单”热潮。经常出现“上一秒看到有新单出现，下一秒订单就被别人抢走了”的情况，有同事开玩笑说“抢单必须快准狠，一不小心订单就被静静抢走了，这‘静静’啊，真是抢单高手”。俗话说，“一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩”，平台以服务带动营销方面初见成效，同时合理降低人力成本，提高服务效率与投入产出方面正发挥着不容小觑的力量！上线多名员工进行平台注册，覆盖独立考核网点近9成。数据显示，线上连接方式与“抢单服务”模式在有效连接客户与员工，带动精准营销方面效果显著。截止2018年7月平台累计客户咨询159.59万，平均响应速度0.9秒，客户满意度99.13%，互动记录983万条，服务覆盖率达98.7%。，在咨询服务过程中，成功开发新客户33143户，累计资产净流入23.75亿元；成功引导27.57万客户进行两融、创业板、天利宝、港股通、基金、理财等业务开通或产品购买。此外，在服务过程中面对不同的客户需求，在解决客户基本咨询问题得时候，当客户有情绪的时候，当客户年纪大需要手把手指导的时候，我们的服务人员总是会耐心给与指导和帮助，很多客户通过一次、两次至多次的咨询，与部分员工建立长期、稳定的服务关系，实现以服务带动营销，维系客户忠诚度。

　　为了提高服务效率和质量。平台创新性地引入了知识可分享的概念，打破了传统券商行业“知识库”专人维护的单一性，创新性引入了“知识可分享”的概念，打造了独特的“券商届知乎”，形成了证券业务及知识“活字典”。实现上千名员工源源不断地分享彼此的专业知识、经验和见解，打造我司员工信息互通、经验分享、互助学习的线上社区，实现员工可直接从“问问小安”素材库中将匹配该用户的产品或服务一键推送。如遇到不够熟悉的业务，服务人员还能通过拉群聊的方式，迅速为客户寻找到相应领域的“专家”。此外，我们在知识分享还引入了奖励机制，促进员工主动分享。平台知识分享理念打破了传统服务人员对于知识的被动学习状态，促进员工主动分享、主动吸收。这也使得碎片化的证券知识有效的沉淀到平台数据库，节约了知识的业务收集成本及一线员工的业务培训成本。

　　为了让服务带动营销。平台基于公司现有客户资源和信息，个性化推荐引擎会根据客户特征进行精准推荐，达到针对每个客户的精准营销服务，平台对客户销售的产品进行可视化、可跟踪化。平台构建了客户360全景视图，展现客户等级、风险偏好、持仓状态等，在服务过程中，让员工更精准的掌握客户信息，了解客户标签，帮助员工寻找营销推广切入点，以即时、专业、有温度的服务与客户建立信任，将合适的产品或服务推荐给合适的客户。同时，平台并为创业板、新三板、天利宝等权限开通或服务签署提供强大的服务支持，提高了业务办理和产品销售的成功率。

　　金融科技为平台面向全体客户提供有温度、陪伴式服务提供了手段，我们将根据客户的需求和反馈，和员工工作的需要，继续结合互联网“做加法”的思维，让平台融入的每一个业务场景，不断迭代优化平台功能，构建更便捷、高效的服务场景体验。做迭代的每一个功能和场景都是用户想要的，能真正带来价值的。同时，利用“产品活动化”的思维，进行平台运营推广，让“问问小安”成为公司服务品牌。我们将不忘初心，继续前进，扎实工作，为公司早日实现进入第一梯队的目标而不懈努力！返回搜狐，查看更多